Un ESSMS doit-il se doter d'un médiateur de la consommation ?

A titre liminaire, il convient de rappeler que depuis l’entrée en vigueur, le 1er janvier 2016, de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, les organismes gestionnaires des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de se doter, à leur frais, d’un médiateur de la consommation d’accès gratuit pour les usagers, sous peine de s’exposer à une amende.

En effet, l’article L.611-1 du Code de la consommation prévoit que :

« Pour l'application du présent titre, on entend par :

1° Litige national : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d'établissement du professionnel ;

2° Litige transfrontalier : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel ;

3° Contrat de vente : tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ;

4° Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix ;

5° Médiation des litiges de la consommation : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ;

6° Médiateur de la consommation : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ;

7° Médiateur public : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d'intervention ».

L’article L.612-1 du code susvisé ajoute que :

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.

Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir.

Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d'Etat ».

Une obligation est faite aux établissements qui hébergent des personnes qui le financent elles-mêmes directement ou dont l’hébergement est financé indirectement par l’aide sociale ou aux services assurant des prestations à domicile de disposer d’un médiateur de la consommation.

En tant que prestataires de services, les établissements (EHPAD, résidences autonomie, quel que soit leur statut) et les services à domicile pour les personnes âgées sont concernés par la médiation de la consommation. Ils doivent avoir désigné un médiateur de la consommation qui peut être sollicité gratuitement par leurs résidents ou leurs usagers.

Pour pouvoir être traité par le médiateur à la consommation, le litige doit porter sur l’exécution du contrat de fourniture de services. Cela exclut les questions médicales ou portant sur les soins. C’est notamment le cas lorsque l’usager considère qu’une prestation de service prévue dans le contrat de séjour n’a pas été réalisée ou l’a été partiellement.

De plus, l’article L.612-2 prévoit que :

« Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;

3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation ».

Il apparaît, aux termes de cet article, que le consommateur ne peut saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une réclamation par écrit (courrier ou courriel) auprès de la structure concernée pour tenter de résoudre le litige.

En outre, l’article L.616-1 du Code de la consommation prévoit que :

« Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d'Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ».

Ainsi, l’établissement doit obligatoirement informer les résidents de la possibilité de saisir le médiateur, et leur en fournir les coordonnées.

Conclusion :

En tant que prestataires de services, les établissements (EHPAD, résidences autonomie, quel que soit leur statut) et les services à domicile pour les personnes âgées sont concernés par la médiation de la consommation.

Ils doivent ainsi obligatoirement avoir désigné un médiateur de la consommation, qui peut être sollicité gratuitement par leurs résidents ou leurs usagers.

Pour pouvoir être traité par le médiateur à la consommation, le litige doit porter sur l’exécution du contrat de fourniture de services.

L’établissement doit également communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation désigné.

En outre, pour saisir le médiateur, les résidents doivent avoir préalablement fait une réclamation par écrit.

Ainsi, le médiateur à la consommation doit obligatoirement être désigné au sein de l’établissement, mais ne pourra être saisi que pour les prestations incluses dans la fourniture de service offerte par l’établissement.